Оставить заявку
Цифровая трансформация бизнеса

Очень часто мы слышим от своих бизнес-партнёров: «Я слишком занят для инноваций». Или: «Пандемия коронавируса — не время, чтобы думать об инновациях». Некоторые люди не могут стать новаторами в своих компаниях из-за боязни провала.

Пословица говорит: «Ранняя пташка больше корма клюёт». Никогда не поздно начинать цифровую трансформацию бизнеса банковских и финансовых услуг, чтобы принести больше пользы своим клиентам.

Банковский сектор, возможно, один из самых подверженных влиянию цифровой революции. Она затрагивает практически каждый аспект деятельности финансовых институтов. Банки внедряют различные цифровые инструменты от небольших финтех-стартапов до сложных систем, которые отслеживают и анализируют финансовое состояние компаний.

Эволюция технологий для цифровой трансформации банковской индустрии указывает, что на горизонте всё чётче видны фундаментальные перемены. Давайте рассмотрим их.

Цифровизация: революция через эволюцию

Долгое время внедрение инноваций в банках отождествлялось со снижением затрат, увеличением эффективности и продуктивности персонала. Однако сейчас акцент переместился на удовлетворение нужд клиента: функцию цифрового привратника, незаметные транзакции и аналитику данных для персонализированного вовлечения клиентов и выдачи им рекомендаций.

Цифровая трансформация банков уже началась. А такие новшества, как онлайн банкинг в режиме 24/7 и мгновенные банковские переводы уже стали практически обыденными.

Отрицая цифровую трансформацию, банк может потерять конкурентные преимущества, а следовательно — и своих клиентов.

Напротив, оседлав этот тренд, можно получить очевидные преимущества:

  • Улучшение клиентского опыта, например, благодаря каналам самообслуживания.

  • Оптимизацию бизнес-процессов, чтобы удовлетворять ожидания технически подкованных пользователей.

  • Снижение операционных затрат.

  • Формирование инновационного имиджа банка.

Новые стратегии цифровой трансформации: неизбежная реальность для банков 

Тэд Шадлер (Ted Schadler), вице-президент и главный аналитик компании “Forrester” утверждает, что цифровизация подразумевает не только улучшение каналов связи с клиентами. Это способ сократить расстояние между тем, чего хочет клиент, и тем, что он получает. По его словам, инвестировать в технологии необходимо, чтобы улучшать клиентский опыт на каждом этапе взаимодействия с банком.

Говоря о цифровизации мы имеем в виду не только каналы связи с клиентами. Мы подразумеваем сокращение расстояния между тем, что хочет клиент, и тем, что он получает. Необходимо инвестировать в технологии, которые улучшают клиентский опыт на всех этапах работы с банком.

Тэд Шадлер
Вице-президент и главный аналитик Forrester

Слова Тэда Шадлера подтверждают идею, что цифровизация должна касаться не только дизайна банковских систем и их удобства для работников. Цифровизация – это средство для доступа к сознанию и интеллекту клиента путем сокращения дистанции между банком и клиентом. 

Цифровые технологии должны давать клиентам возможность круглосуточно использовать банковские сервисы, сделав их работу максимально простой. Пользователь должен получать желаемый результат, сделав лишь несколько кликов. 

Цифровая трансформация банковского сектора позволяет формировать клиентский опыт более последовательно и персонализировано​. Говоря об этом, мы подразумеваем шаги для создания унифицированной онлайн платформы. Благодаря ей, все работники банка используют одинаковые инструменты и одну базу данных для обслуживания клиентов. Иногда обслуживание конкретного клиента совершает один и тот же сотрудник. 

Но, к сожалению, процесс цифровизации коммерческих банков идет крайне медленно. Для начала пути к цифровой трансформации финансовые институты должны разработать четкую и детальную стратегию внедрения инновационных технологий. Она должна: 

  • предусматривать переход на новые модели сбыта;  

  • корректировать и улучшать ценность предлагаемых продуктов и услуг; 

  • разрабатывать комплексные клиентоориентированные процессы, нацеленные на удовлетворение потребностей клиентов.

Цифровая трансформация: основные технологии

В наши дни доступно немало технических решений, которые могут способствовать процессу цифровой трансформации банков. Эффективная и продуманная стратегия трансформации должна включать в себя те из них, которые несут ценность и преимущества как банкам, так и их клиентам.  

Рисунок 1 показывает этапы цифровой эволюции банковской индустрии: 

Цифровая эволюция банковской сферы

Рис. 1. Цифровая эволюция банковской сферы

Мы рассмотрим следующие технологические решения: 

  • искусственный интеллект (ИИ);

  • блокчейн; 

  • интернет вещей; 

  • облачные технологии.

Искусственный интеллект (ИИ)

Искусственный интеллект​ для банков воплощается в виде онлайн помощников или чат-ботов​. Они помогают клиентам решать их вопросы, предоставляя нужную информацию или выполняя различные денежные переводы и платежи.  

ИИ может использоваться для анализа данных и обеспечения безопасности. Например, для противодействия отмыванию денег путем анализа данных о клиенте.

Блокчейн

Внедрение технологии блокчейн в банках позволяет создавать удобные и дружелюбные пользователю интерфейсы, делает более безопасными хранение данных и совершаемые клиентами транзакции.  

Блокчейн делает банковские транзакции и операции прозрачнее, что упрощает работу с ними и исключает участие в них третьих сторон.  

Блокчейн оказывает влияние и на облачные технологии, децентрализируя облачное хранилище. Это повышает уровень защиты данных и средств клиентов.

Интернет вещей

Интернет вещей ​крайне важен при анализе данных в режиме реального времени​. Технология позволяет персонализировать клиентский опыт. С помощью Интернета вещей банки могут формировать и предлагать своим клиентам индивидуальные предложения продуктов и услуг.  

Благодаря использованию мобильных устройств клиенты могут легко и быстро совершать безналичные платежи.  

Интернет вещей помогает управлять рисками и получать доступ к интернет-платформам. Процесс аутентификации может осуществляться с помощью биометрических сенсоров, что делает доступ более защищенным и безопасным.

Облачные технологии

Облачные технологии​ позволяют банкам повысить свою эффективность и увеличить продуктивность, незамедлительно предоставляя продукты и сервисы клиентам. Технология упрощает взаимодействие, позволяет работать в режиме 24/7. С ее помощью банки получают возможность связываться с клиентами напрямую и поддерживать связь всегда и везде. 

Облачные технологии совместно с интернетом вещей позволяют управлять рисками и создавать безопасную среду для работы банковских систем и клиентов.

Смелые новации – новые возможности

Цифровая трансформация финансовых институтов открывает много новых возможностей для их клиентов: физических лиц, малого и среднего бизнеса и больших корпораций. И сами банки открывают для себя большие перспективы.  

Продуманные стратегии и постоянные улучшения предоставляют много преимуществ в процессе цифровой трансформации банковского бизнеса: 

  • удобство;

  • доступность сервисов 24/7; 

  • экономия времени; 

  • автоматизация процессов; 

  • упрощение управления аккаунтом.

Скрытые червоточины, или Недостатки цифровизации

Хотя цифровизация банков и дает впечатляющие преимущества, она не исключает и недостатки процесса.  

Основными недостатками являются: 

  • Проблемы с безопасностью​. Кибербезопасность – это одна из самых насущных проблемфинансовых институтов. Даже самое утонченное и умное программное обеспечение, которое защищает корпоративные и коммерческие данные, не может обеспечить полную защищенность клиентских аккаунтов от фишинга, мошенничества и хакерских атак. 

  • Услуги​. Не все сервисы банки могут предоставить клиентам в режиме онлайн. Некоторые банковские услуги требуют присутствия клиента в офисе банка. 

  • Транзакции​. Сложные транзакции также требуют личного присутствия клиента в банке. А некоторые денежные переводы в другие страны невозможны даже при наличии цифрового канала между необходимыми банками. 

Пол Донофрио (Paul Donofrio), финансовый директор в “Bank of America”, считает, что физические офисы банков необходимы даже в условиях цифровой эры. Он отмечает, что в офисы “Bank of America” каждый день приходит около миллиона человек, которые привыкли именно к этому каналу коммуникации. Причем посещают банк как для совершения переводов, так и для получения консультаций. Пол Донофрио заключает, что многим клиентам необходим «осязаемый» финансовый центр.

В офисы нашего банка всё ещё приходит около миллиона посетителей ежедневно. Некоторым из них нужно сделать перевод, другим — получить совет. Поэтому наличие «осязаемых» офисов необходимо, чтобы клиенты использовали привычный им канал связи.

Пол Донофрио
Финансовый директор в “Bank of America”

Цифровая революция: быть или не быть?

Количество недостатков цифровизации довольно мало. А со временем исчезнут и они. Рисунок 2 отражает, как изменилось взаимодействие клиентов с банками во время пандемии коронавируса. 

Рис. 2. Изменения поведения потребителей в области взаимодействия с банками в условиях пандемии коронавируса

Очевидно, что клиенты более склонны использовать цифровые решения, чем традиционный банковский инструментарий. Преимущества цифровой трансформации превосходят ее недостатки. 

Вдобавок, цифровизация банков делает ежедневные банковские операции намного проще, снижает затраты на них, экономит время клиентов и повышает эффективность банковских сервисов.

Заключение

Переформатирование основных банковских услуг, а не обычное «добавление услуг», – довольно рискованная политика. Ведь это может отпугнуть клиентов, не любящих перемены.  

Руководители банков должны понимать, что нужды клиентов уже изменились. В перспективе нужно трансформировать все имеющиеся системы, чтобы в будущем стать еще эффективнее и ближе к клиентам. Начинать нужно с определения потребностей клиентов, чтобы улучшить клиентский опыт на протяжении всего процесса взаимодействия.  

Цифровые решения могут быть инструментами, но не стартовой линией. Цифровизация не должна становиться соревнованием, кто потратит больше денег, наймет бо́льшую команду или добавит как можно больше цифровых инструментов.  

Ставя основной целью снизить затраты, необходимо сместить фокус. Фокусироваться нужно не на снижении затрат на стороне поставщика услуг – банка, а на стороне конечного пользователя – клиента.

Получить бесплатную консультацию

Заказать
Privacy Settings
We use cookies to enhance your experience while using our website. If you are using our Services via a browser you can restrict, block or remove cookies through your web browser settings. We also use content and scripts from third parties that may use tracking technologies. You can selectively provide your consent below to allow such third party embeds. For complete information about the cookies we use, data we collect and how we process them, please check our Privacy Policy
Youtube
Consent to display content from Youtube
Vimeo
Consent to display content from Vimeo
Google Maps
Consent to display content from Google
Spotify
Consent to display content from Spotify
Sound Cloud
Consent to display content from Sound
Оставить заявку